眉山丹棱县：在“挑刺”中走向满意

    5月，丹棱县聘40名“暗访员”给窗口单位挑刺的新闻，引起大众关注，有人质疑，去“暗访”的到底是不是群众？会不会有“挑刺”的效果？
    记者认为，“挑刺”的究竟是什么身份不重要，重要的是让挑出问题的窗口单位得到改善；让暂时无刺可挑的单位保持下去、警醒下去，这样的结果更是老百姓乐于看到的。
    据了解，这些“暗访员”是经过了培训的，40名暗访员有24名是普通群众，都接受了关于服务态度、服务能力、办事程序、制度设计等内容的培训。历经三次暗访后，丹棱县窗口单位满意度已从83%上升到94.4%。
    在新加坡、中国香港等服务业发达的国家和地区，专门有“神秘顾客”这个工作。许多大酒店、品牌连锁企业都会聘请“神秘顾客”去旗下门店挑毛病、出难题，以考验服务水准，最后出具专业报告，高水准的服务意识与能力，就这样被磨练出来。
    丹棱推行的“暗访”制，既能让群众暗访员通过挑刺来帮助职能部门提高服务效率，又能让政府部门的暗访员直面一线工作人员，了解他们最真实的情况，及时调整一些制度上、工作上的不足之处。因此，不论是谁来暗访挑刺，只要制度不是一阵风，相信在这样的氛围下，热情高效的服务才有望成为根深蒂固的意识。