成都网络理政:寻求“最大公约数”
www.gcdr.gov.cn  ( 2017-04-05 09:56:18 )  来源:四川日报
编辑:杨普    

  让信息多跑路,群众少跑腿

  □本报记者 胡敏 张守帅

  向政府反映民生难题,有种方式叫“一键直达”。2016年12月底,成都市网络理政平台上线试运行,市、区(市、县)、乡镇(街道)2659个领导的网络信箱全部向公众公开。

  限期办理,事事有着落,件件有答复。成都市网络理政平台不是简单地集成领导信箱和12345市长热线公开电话等“问需”载体,而是再造从受理、审核、沟通、办理到反馈、回访的全流程、闭合式工作机制。这是成都政务服务理念的一次重要转变:主动拥抱互联网,让信息多跑路、群众少跑腿。

  据最新统计数据,该平台试运行2个多月以来,访问量达32万人次,共受理群众来信22121件,实现回复办理率98.9%、诉求解决率87.1%、群众满意率87.3%。

  由网络“问”政到“理”政的一字之变,不仅架起政府与网民良性互动、切实高效解决民生难题的桥梁,还沉淀出一笔宝贵“财富”——对民生诉求进行大数据整理和挖掘,精准定位政策背后的“最大公约数”。

  “一把手”微信群里话民生

  “互联网+政务服务”

  去年10月,成都市网络理政平台启动建设。更早一些时候,按照四川省委“建好用好管好干部互动平台”要求,成都市委、市政府便提出要加快推进服务网民生网安全网“三网”融合,加快转变政府职能,搭建政府与市民的互联网互动平台,进一步提升服务质量和办事效率。

  区(市、县)政府负责人率先感受到变化。去年,时任代市长的罗强建了一个微信群——“蓉城纤夫”,成员不多,全是区长、市长、县长们。

  按原来的程序,即使市长批复过的民生问题,到达区(市、县)政府“一把手”案头,也要经过政府相关部门及内部科室等层层转交。现在,把相关问题转到群里直接发“点球”,效率自然高了起来。

  相似的,成都市级职能部门领导也加入了一个群,叫“蓉城挑夫群”,取名的意义是:成都建设国家中心城市,领导干部须身先士卒,要有“干苦力”的精神。

  当然,诉求转入领导们微信群,依然属“小概率”事件,与群众期待有差距。“网络理政,基础在网。”成都市政府政务服务管理办公室有关负责人说,成都搭建起网络理政平台,意在全天候受理民生诉求。

  首先是整合区(市、县)负责人已有的网络信箱,统一到一个平台上。这位负责人说:“好处显而易见,可以统一办理流程,统一考核监督,避免出现‘假信箱’‘死信箱’。”

  3月27日的数据显示,市长信箱累计收到来信9998件,而有些区(市、县)领导信箱的来信只有几十件,乡镇一级则更少。那么,大到市长,小到乡镇办公室主任,都开设信箱,有没有必要?

  “这是在传递和强化网络理政的理念,网上访民意,网下解民忧,许多事情最终要靠基层来办理。”市政务服务办负责人称,解决网络理政初期存在的“只问不理”“以问代理”等现象,统一思想认识是必不可少的。

  透明流程倒逼服务升级

  区(市、县)拼理政服务

  民生诉求受理部门,感受到办理流程带来的压力:只要群众同意,来信来电内容办理流程全部网上公开,进度一目了然,甚至能看出部门间是否在推诿扯皮。

  2月13日10时48分,陆先生来信反映金牛区双瑞一路占道经营现象严重,市政务服务办派单至金牛区,10分钟后金牛区接单。但由于双瑞一路并非金牛区管辖,次日该投诉被退回,市政务服务办重新整理后转至成华区,最终被双水碾街道办签收。双水碾街道办立即派出10名执法人员进行整治,清理流动摊贩,并责成片区巡查中队加强巡查力度。经回访反馈,陆先生表示“满意”。

  办理流程的透明公开,形成倒逼效应。成都市要求,简单诉求5个工作日回复,复杂问题15个工作日回复。试运行一个多月,成都市网络理政平台诉求平均回复周期为6.1天。为进一步提高办理效率,成都创新推出扁平化快速处理机制,在工商、城管、食药监、旅游等系统率先推行工单直派,市民紧急诉求可第一时间直达一线管理部门办理。

  糖酒会期间,客商陈先生在宽窄巷子用餐后拉肚子,他把此事投诉到市长热线。16时34分信件发出,17时16分收到市长“致歉”和“整改”回复,18时40分市博览局打来电话了解情况,19时许,青羊区相关部门开展调查。陈先生说:“没想到这么快就有人来处理,我们非常感动。”

  郫都区区长刘印勇认为,网络理政重在“理”字,是政府治理方式创新的有益探索。他现在的习惯是每天早到办公室,抽出时间看网络理政平台。受市领导微信群办公启示,他也部署成立了两个群:政务服务微信群、企业服务微信群。

  成都还建立回访制度,将回访评价作为通报考核承办单位的重要参考。目前,区(市、县)信箱办理量排名前三的分别是:成华区、双流区、温江区;市级部门信箱办理量排名前三的分别是:市公安局、市房管局、市教育局。

  从回复时长看,平均回复时长最短的3个区(市、县)分别是:大邑县,4.07天;蒲江县,4.33天;崇州市,4.45天。平均回复时长最短的3个部门分别是:成都市水务局,1天;成都市科学技术局,1天;成都市林业和园林管理局,1.33天。

  大数据精准定位民意所在“全网”寻求“最大公约数”

  今年1月,成都市民在网络理政平台上的诉求出现一个集中爆发的热点——共享单车,有反映押金未及时退还的,有反映计费出现问题的,有反映乱停乱放侵占盲道的……

  此时,成都市正研究出台“鼓励共享单车发展的试行意见”,并向社会公开征求意见。政府工作重点与民意同频共振,推进政府决策科学化、社会治理精准化,是推出网络理政平台的重要出发点。

  实践证明,网络理政平台能够成为社情民意的“传感器”。为进一步增强平台的服务性,成都还构建起集电话、网络信箱、短信、微信、移动客户端“五位一体”的多元化、全天候的民生诉求受理体系。

  成都市对该平台试运行一个多月以来的来信,及去年的来信来电进行了大数据分析。其中,对2016年的155.10万件有效来电、来信,运用描述统计、地理信息系统ArcGIS时空分析等技术进行数据分析,摸清了“七大热点”问题及“爆发”相对集中的区域:出租车拒载、议价乱象频发;市民与开发商、物业公司矛盾突出;揽客消费屡禁不止;夜间施工影响居民休息;夏季用电高峰部分区域停电频繁;摊贩占道经营、油烟扰民难解决;中小型工业企业排污影响居民生活。

  民之所望,政之所向,大数据精准定位出民意所在。随着网络理政平台自动实时归结诉求数据库的完善,成都将进一步对其进行整理和挖掘,构建区(市、县)、市级部门办事效率模型,综合分析社情民意趋势和特点,系统梳理政府治理中存在的薄弱环节和突出问题,提升政府服务发展、服务民生的能力和水平。

  数据源在不断扩大。随着“全网”理念提出,政府自身网络与外部网络的数据接驳也在加速。下一步,成都将推动与四川在线“问政四川”等新闻媒体网络问政平台的全方位对接,寻求民意“最大公约数”。

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